在寧夏平羅縣政務(wù)服務(wù)大廳，一群身著紅馬甲的政務(wù)服務(wù)工作人員忙碌地穿梭于辦事群眾之間，他們或指導(dǎo)操作自助終端，或耐心講解表單規(guī)范填寫，或攙扶老人前往辦事窗口……“政務(wù)藍(lán)”與“服務(wù)紅”交相輝映，勾勒出一幅“服務(wù)有溫度、辦事有速度”的暖心畫卷。

今年以來(lái)，平羅縣以提升政務(wù)服務(wù)為突破口，創(chuàng)新構(gòu)建“幫辦代辦+調(diào)研反饋+技術(shù)賦能”的“零距離”服務(wù)體系，全力打造“平易辦 一次辦好”服務(wù)品牌，累計(jì)服務(wù)群眾超2萬(wàn)人次，成為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“軟實(shí)力”典范。

幫辦代辦，從“能辦”到“好辦”，破解群眾辦事痛點(diǎn)。平羅縣推出“一對(duì)一”全程幫辦代辦服務(wù)，由12名青年工作人員組成的“紅馬甲”政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍，日均服務(wù)超100人次，從材料預(yù)審、表格填寫到窗口引導(dǎo)、進(jìn)度跟蹤，實(shí)現(xiàn)全流程“進(jìn)門有引導(dǎo)、辦事有陪伴、訴求有回應(yīng)”。創(chuàng)新推出“預(yù)檢-分流-跟蹤”全鏈條模式，通過(guò)主動(dòng)詢問、材料篩查、業(yè)務(wù)分流，將平均辦事時(shí)間縮短40%以上。居民趙某在辦理企業(yè)注冊(cè)登記業(yè)務(wù)后感慨：“紅馬甲工作人員提前幫我核驗(yàn)材料，一次就辦妥，讓我切實(shí)感受到政務(wù)服務(wù)的溫暖”。

為精準(zhǔn)捕捉群眾需求，工作人員化身“政務(wù)服務(wù)調(diào)研員”，通過(guò)滿意度問卷和面對(duì)面訪談，聚焦9項(xiàng)核心指標(biāo)（如服務(wù)態(tài)度、復(fù)雜事項(xiàng)辦事效率等），收集意見建議。截至目前，服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)“換位體驗(yàn)”梳理出20類高頻事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化填報(bào)指南，確保服務(wù)精準(zhǔn)高效。這種“民有所需政有所應(yīng)”的閉環(huán)機(jī)制，有效推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)改進(jìn)”轉(zhuǎn)型。

在自助服務(wù)區(qū)，幫辦代辦隊(duì)伍手把手指導(dǎo)群眾使用智能終端，尤其針對(duì)老年群體開展“適老化”服務(wù)。有群眾反映“部分自助設(shè)備操作復(fù)雜”，平羅縣隨即推出“現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)+紙質(zhì)指南”雙輔助模式，同時(shí)主動(dòng)收集匯總設(shè)備故障問題和優(yōu)化建議，及時(shí)推動(dòng)技術(shù)部門優(yōu)化升級(jí)系統(tǒng)。群眾辦事平均等候時(shí)間已壓縮至15分鐘以內(nèi)，“自助辦、掌上辦、即時(shí)辦”成為新常態(tài)。（中國(guó)日?qǐng)?bào)寧夏記者站 胡冬梅）