廣東省自然和文化旅游資源豐富，常年吸引國(guó)內(nèi)外大批游客往來(lái)。數(shù)據(jù)顯示，廣州南站今年預(yù)計(jì)到達(dá)和發(fā)送旅客近1.8億人次，日均吞吐旅客近50萬(wàn)人次，是目前國(guó)內(nèi)旅客發(fā)送量最大的高鐵車(chē)站。如何科學(xué)保障運(yùn)力，精準(zhǔn)提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，讓旅客出行走得了、走得好，是廣州南站近年來(lái)積極探索的課題。
在廣州南站新擴(kuò)建的安全生產(chǎn)指揮中心，精算師張潔妍和她的同事們每天在電腦前及時(shí)關(guān)注車(chē)票預(yù)訂或預(yù)售變化，摸排自家車(chē)輛的“家底”，盤(pán)算著哪個(gè)方向可以多加一趟車(chē)。
“每逢節(jié)假日和周末，車(chē)站的運(yùn)力安排基本飽和。我們每天關(guān)注候補(bǔ)購(gòu)票人數(shù)和熱門(mén)方向客流需求，一筆一筆地核算如何精準(zhǔn)增開(kāi)列車(chē)，及時(shí)跟車(chē)輛部門(mén)對(duì)接，盡最大可能滿(mǎn)足旅客的出行需求。”張潔妍介紹。
為應(yīng)對(duì)節(jié)假日和周末大客流，廣鐵集團(tuán)挖掘運(yùn)輸潛力，充分運(yùn)用線(xiàn)路、車(chē)站、動(dòng)車(chē)組、普速車(chē)輛等運(yùn)力資源，實(shí)施“一日一圖”，采取增開(kāi)臨時(shí)旅客列車(chē)、動(dòng)車(chē)組重聯(lián)運(yùn)行、普速旅客列車(chē)加掛車(chē)廂等方式，最大限度增加旅客座席。
根據(jù)預(yù)測(cè)，2025年“春運(yùn)”期間，廣鐵集團(tuán)預(yù)計(jì)日均開(kāi)行旅客列車(chē)超過(guò)3000列，廣州南站預(yù)計(jì)每50秒左右到發(fā)一趟高鐵。張潔妍和同事們按候補(bǔ)購(gòu)票旅客需求，提報(bào)加開(kāi)列車(chē)計(jì)劃，努力讓更多旅客安心出行。
據(jù)介紹，廣州南站安全生產(chǎn)指揮中心配備高鐵安全生產(chǎn)指揮、旅服計(jì)劃自動(dòng)推送、綜合客運(yùn)樞紐疏運(yùn)組織分析、站臺(tái)端部報(bào)警系統(tǒng)、客運(yùn)作業(yè)大表、視頻預(yù)警平臺(tái)等多項(xiàng)信息化系統(tǒng)，對(duì)全站旅客服務(wù)、生產(chǎn)組織等實(shí)施遠(yuǎn)程盯控管理。
“我們通過(guò)改造升級(jí)，縮短旅客進(jìn)站時(shí)間，防止進(jìn)站旅客與出站旅客對(duì)沖。”監(jiān)控分析師陳婧盯著安全生產(chǎn)指揮中心動(dòng)態(tài)指揮電子圖說(shuō)。
在這張電子圖上，客流如何疏導(dǎo)、旅客如何高效進(jìn)出等情況一目了然。“車(chē)站進(jìn)站的閘機(jī)分為28個(gè)區(qū)域，在客流高峰期會(huì)全部開(kāi)放，同時(shí)我們還增加人工引導(dǎo)通道，提高旅客進(jìn)站速度。”陳婧說(shuō)。
旅客譚四海說(shuō)：“廣州南站進(jìn)站越來(lái)越方便了。以前要先在一樓實(shí)名驗(yàn)證，再到二樓安檢，大概要10分鐘，現(xiàn)在進(jìn)站只要2分鐘。”
“我們?cè)诘罔F東西兩個(gè)出口各樹(shù)一塊高鐵進(jìn)站乘車(chē)指示牌。如果東邊旅客進(jìn)站擁擠，這塊牌子箭頭就會(huì)往西指，如果西邊進(jìn)站客流大了，這塊牌子就會(huì)翻轉(zhuǎn)往東指。”值班站長(zhǎng)黃春暉介紹，廣州南站生產(chǎn)指揮中心根據(jù)客流量及時(shí)發(fā)布客流高峰預(yù)警，地鐵站與其配合實(shí)時(shí)調(diào)整指示牌，能夠有效引導(dǎo)旅客從東、西進(jìn)站口有序進(jìn)站乘車(chē)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在廣州南站的到達(dá)客流中，通過(guò)地鐵分流的旅客約占六到七成。廣鐵集團(tuán)與廣州地鐵集團(tuán)簽訂了安檢互信（互認(rèn)）協(xié)議，在廣州南站的旅客換乘中心及北端出站口，推出出站地鐵免安檢的服務(wù)。
安全生產(chǎn)指揮中心值班主任鐘淼介紹，廣州南站換乘中心是粵港澳大灣區(qū)的一個(gè)旅客發(fā)散中心，既可以換乘高鐵去深圳、珠海、香港、澳門(mén)等地，又可以搭乘廣州地鐵前往廣州市區(qū)和佛山市。“由于免除地鐵安檢程序，旅客出站節(jié)省了大量的時(shí)間。”鐘淼說(shuō)。
廣州南站還對(duì)綜合服務(wù)中心進(jìn)行改造擴(kuò)建，將售票窗口改造為開(kāi)放式“廣鐵U彩”服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗多功能、售退改一體化”，使用升降雙屏為旅客辦理業(yè)務(wù)，設(shè)置外籍、港澳臺(tái)證件核驗(yàn)服務(wù)臺(tái)，提高對(duì)外服務(wù)質(zhì)量。
“通過(guò)增加客服一體機(jī)、遺失物品處置臺(tái)、身份證自助領(lǐng)取機(jī)、遺失物品自助領(lǐng)取柜和手持終端等配套設(shè)備，我們能幫助旅客快速找回遺失物品。”黃春暉介紹，廣州南站今年率先推出智能遺失物品管理系統(tǒng)，涵蓋旅客遺失物品的登記、入庫(kù)、出庫(kù)、領(lǐng)取等功能，具有流程處置電子化、物品處理批量化、匹配智能化等特點(diǎn)。
（曾勇）
