“醫(yī)院不但治療我的病，還寬慰我的心！”王奶奶感慨。今年80歲的她患上肝腫瘤，在復旦大學附屬中山醫(yī)院治療時出現失眠和抑郁情緒，她的沉默寡言引起醫(yī)護人員的關注，心理護理師沈韻立即來到老人身邊，為她進行心理評估、干預和疏導。“有什么想法，有什么害怕的事，都可以說出來，我們會幫助您的?！痹谏蝽嵉膸椭?，老人逐漸緩解恐懼、平復情緒，能夠很好地遵從醫(yī)囑、配合治療。手術后出院時，她對醫(yī)護人員連連道謝，感激不已。

日前，《慈善公益報》記者從上海市衛(wèi)生健康委獲悉，根據第三方調查顯示，2019年上海市公立醫(yī)療機構門診和住院病人的滿意度和滿意率總體處于較高水平：門診和住院病人總體滿意率分別為90.75%和97.64%。在門診病人滿意度中，“醫(yī)生服務”維度滿意率為“93.43%”；在住院病人滿意度中，“醫(yī)療服務流程與效果”維度滿意率為95.86%——與2017年和2018相比，增長都較高。

上海市公立醫(yī)療機構滿意度與滿意率的提升，與市衛(wèi)生健康委黨組主題教育整改落實密不可分。醫(yī)療衛(wèi)生服務是上海擁有的優(yōu)質服務品牌之一。面對群眾日益增長的多樣化、差異化、個性化醫(yī)療服務需求，市衛(wèi)生健康委黨組主題教育將改善醫(yī)療服務作為專項整治重點項目，以問題為導向，促進公立醫(yī)療機構優(yōu)化服務流程、完善服務細節(jié)，從門診預約、就診檢查、住院治療、跟蹤隨訪等各個環(huán)節(jié)進行革新改造，連續(xù)推出兩批“創(chuàng)新醫(yī)療服務品牌”，通過持續(xù)改善醫(yī)療服務，努力為患者營造更加溫馨、舒適、便捷的醫(yī)療環(huán)境，用溫暖的“心意”與無限的“新意”，讓病患更滿意。

據了解，為了更好適應群眾看病就醫(yī)的新需求，日前，市衛(wèi)生健康系統(tǒng)文明辦啟動的第三批“創(chuàng)新醫(yī)療服務品牌”于近日出爐。第三批“創(chuàng)新醫(yī)療服務品牌”重點突出“四多四少”，即數據多流動，患者少走路；流程多優(yōu)化，患者少等候；服務多智能，患者少繞圈；關懷多人文，患者少煩惱。

其中，上海市胸科醫(yī)院以信息化建設為基礎，以“一站式+自助服務”為核心，自助入院、移動結算、病案微信等功能形成便民服務鏈，打造一體化“出入院服務中心”；復旦大學附屬金山醫(yī)院打造“數字膠片云”，免費為患者提供數字影像服務，推進不同醫(yī)院之間醫(yī)療影像信息的互通、共享；國際和平婦幼保健院讓患者手機成為閉環(huán)式全流程移動服務平臺，充分暢通信息聯通，一部手機就能免除門診、住院的排隊之苦……以“互聯網+”“人工智能”等前沿技術為依托，優(yōu)化大數據運用，提高精細化水平，讓服務數據廣泛、安全、有效、暢通地流動起來，有效減少患者奔波頻次。

上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院通過扁平化和多中心一體化管理實現資源利用最大化、診療水平同質化，“一站式專病診療”與“日間手術”模式的推行實現服務和效率雙提升；長寧區(qū)婦幼保健院創(chuàng)新引導分流“主動動”、整合信息“提前動”、專窗打印“高效動”的“三動”服務法，有效降低患者掛號收費等候時間。松江區(qū)方塔中醫(yī)醫(yī)院融合兒科醫(yī)聯體資源和中醫(yī)特色，逐步形成“1+1+1”轉診“定軌”、中西醫(yī)結合診療等分級診療兒科服務新模式……通過醫(yī)療資源創(chuàng)新整合，打破學科、專業(yè)、學組之間的條塊分割，以病人為中心，持續(xù)優(yōu)化就醫(yī)流程，盤活醫(yī)療資源，使患者就醫(yī)更高效，不斷改善患者就醫(yī)體驗。

上海市第一人民醫(yī)院通過智慧導診多指道、醫(yī)技預約多通辦、付費流程多精簡、辦理入院多自助、診間服務多前置、化驗抽血多合并等“六多”系列醫(yī)療服務舉措，整體推進服務體系智能升級；復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院通過創(chuàng)新耳鳴檢測診斷技術、舒緩聲治療音樂、一體化診療服務、遠程診療及APP、科普宣教“五步曲”戰(zhàn)略，打造耳鳴智慧醫(yī)療服務創(chuàng)新平臺，惠及萬計耳鳴患者……積極探索智慧醫(yī)療服務運用場景，深挖醫(yī)療服務潛能，創(chuàng)新“智慧”服務模式，積極推廣成熟的智能服務方案，提升患者就醫(yī)便捷性。

虹口區(qū)精神衛(wèi)生中心分病種、群體、需求搭建獨具特色的“同心圓”精神康復俱樂部，繪就以精神疾病患者為圓心，以患者的各類需求為半徑的同心圓，用更為人性化的服務促進患者全面康復。普陀區(qū)人民醫(yī)院開設“助聾門診服務點”為聾人患者提供一對一手語陪診服務，“于井子博愛慈善專項基金”為住院困難的聾人患者提供資助，讓特殊人群深刻感受到上海醫(yī)療服務的溫度……關愛患者、體諒家屬，強化對生命的尊重，在服務中更加注重患者的心理、情感、社會等需求，提升醫(yī)療服務的人文內涵，充分體現醫(yī)療服務的溫度。

上海市衛(wèi)生健康委相關負責人表示，將始終以問題為導向、以民生為根本，深挖醫(yī)療服務內涵、持續(xù)改善就醫(yī)體驗，在微小處用心、從細節(jié)處著手，持續(xù)創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，積極創(chuàng)建和培育更多、更好的醫(yī)療服務品牌，為患者提供高品質服務，著力提升患者的就醫(yī)滿意度和人民群眾的健康獲得感。（記者 郭詩錦）

（郭詩錦）